当社は、お客様に心からご満足いただける商品・サービスの提供を目指し、日々真摯に取り組んでおります。そのために、お客様からいただくご意見やご要望を大切に受け止め、信頼にお応えすることを最も重要な使命の一つと考えています。
一方で、一部のお客様による従業員（当社で就業する派遣社員、フリーランス・個人事業主、パートナー企業の社員等を含みます）の人格を否定する言動、威圧的な要求、暴力やセクシュアルハラスメント等、いわゆる「カスタマーハラスメント」は、従業員の尊厳を傷つけ、安全で健全な職場環境を脅かす深刻な問題です。こうした状況を踏まえ、法改正によって事業主に課された「従業員をカスタマーハラスメントから守るための雇用管理上の措置義務」を、当社は果たすべき重要な社会的責務と受け止めております。
当社は、この社会的責務を果たすとともに、すべての従業員が心身ともに健康で、尊厳を保ちながら安心して働ける環境を確保することを目的として本方針を定めます。従業員一人ひとりが安心して力を発揮できることで、お客様に対してより良いサービスを提供できると考えています。
なお、本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望、商品・サービスへの建設的なご指摘を拒むものではありません。当社はお客様の権利を尊重し、誠心誠意対応いたします。その上で、カスタマーハラスメントに対しては、従業員個人の問題とせず、会社として組織的かつ毅然と対応してまいります。
また、当社は、当社の従業員がお客様やお取引先様の従業員の皆様に対してハラスメント行為を行うことのないよう、教育・研修を徹底し、すべての関係者の皆様と健全な関係を築いてまいります。
当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社におけるカスタマーハラスメントとは、労働施策総合推進法及び厚生労働省の指針の内容に基づき、以下の３つの要素をすべて満たす言動を指します。
- お客様（今後商品・サービスの利用可能性がある方、利用者の家族、施設の近隣住民、お取引先様、その他関係者を含みます）から行われること
- 社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
- それらにより、従業員の就業環境が害されること
以下に挙げる言動は、当社の定めるカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。ただし、これはあくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。個別の事案については、前章の定義に基づき総合的に判断します。
要求の内容が妥当性を欠く言動
- 当社の提供する商品サービスに瑕疵や過失が認められない場合での、金銭補償や商品交換の要求
- 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスとは関係がない場合（性的な要求、従業員のプライバシーに関わる要求を含む）
要求を実現するための手段・態様が不相当な言動
- 身体的な攻撃
- 精神的な攻撃
- 威圧的な言動
- 拘束的な行動
- 執拗な（繰り返される）言動
- 土下座、謝罪訪問の要求
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃・プライバシー侵害
要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が不相当な言動
- 商品・サービスの瑕疵の程度に比して、社会通念上、著しく高額な金銭補償を要求すること
- 「法律を変えろ」等、従業員には対応不可能な要求を行うこと
- 商品・サービスの瑕疵の程度に比して、過度な謝罪の要求（土下座を除く）
カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントが発生した際、何よりも従業員の安全と尊厳を守ることを最優先とし、組織として以下の対応を行います。
発生時の現場対応
（１）従業員の安全確保
- お客様による暴力行為や威圧的な言動が見られる場合には、速やかに当該従業員を現場から引き離す等、身体的・精神的な安全確保を最優先します。
- 必要に応じて警察へ通報します。
（２）組織的な対応
- 従業員一人に負担をかけることなく、上長や複数の従業員が連携して対応し、会社として責任をもって対処します。
（３）状況の正確な把握
- お客様のご主張と現場の状況を正確に把握するため、必要に応じて記録を行い、後の確認・対応に備えます。
- 記録にあたっては、関係者の個人情報保護に十分配慮し、適切に取扱います。
発生後の対応（事実確認とお客様への対応）
（１）迅速かつ客観的な事実確認
- 相談窓口や担当部署が中心となり、従業員への聴取、記録の確認、第三者（他の従業員やお客様）の証言等をもとに、客観的かつ迅速に事実を確認します。
（２）毅然とした対応
- カスタマーハラスメントに該当する行為については、中止を求めます。
- 特に悪質と考えられる行為（暴行、脅迫、過度な要求の繰返し等）については、あらかじめ定めた方針に基づき、商品・サービスの提供拒否、退去要請、今後の取引停止、警告文の発出等の措置を講じます。
- 必要に応じて、警察や弁護士への相談等、法的措置を検討します。
お客様へのお願い
当社は、すべてのお客様と良好な信頼関係を築き、ご満足いただける商品・サービスの提供に誠心誠意努めております。この関係をより良いものとして維持するため、お客様におかれましても、当社の従業員一人ひとりの人格を尊重し、その言動にご配慮いただけますよう、心よりお願い申し上げます。
それでもなお、お客様の言動が当社の定めるカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の尊厳と安全な職場環境を守るため、必要に応じて以下のような措置を段階的に、又は状況に応じて講じる場合がございます。
- 事実確認のための録音・録画の実施
- ハラスメント行為の中止のお願い及び警告（警告文の発出を含む）
- 商品・サービスの提供や進行中の商談の中止
- （店舗等の場合）店内からのご退去のお願い及び今後の入店禁止
- 悪質な場合の警察への通報
- 弁護士等への相談の上での法的措置
当社は、すべてのお客様に公平で質の高いサービスを提供し続けるため、従業員とお客様の双方にとって安心できる健全な事業環境の維持に努めてまいります。何卒ご理解とご協力をお願い申し上げます。
制定日：2026年10月1日
株式会社クスリのナカヤマ
代表取締役 中山 唱司